Utilizați analiza cheie a driverului pentru importanță și performanță

Dacă sunteți un manager cu resurse limitate, este dificil să faceți îmbunătățirile pe care le cunoașteți în cele din urmă pentru organizația dvs. Pentru a obține cea mai mare bang pentru buck dvs., o opțiune pentru a determina nevoile clientului și nevoile este folosind o analiză cheie driver.

Luați, de exemplu, Acme Rocket Company (ARC). ARC operează 12 centre de apel, iar managementul superior trebuie să stabilească repere pentru fiecare centru pentru numărul de apeluri pe agent pe oră, precum și numărul de cazuri rezolvate la primul apel. Acestea sunt în mod evident obiective conflictuale. Agenții mai grei sunt împinși pentru a-și mări apelurile pe oră, cu cât mai puține apeluri vor fi rezolvate la prima încercare. Deși este dificil pentru șeful să înțeleagă că acestea nu sunt obiectivele potrivite, este chiar mai greu să afli care sunt cele mai bune valori.

Pentru a face față provocării, faceți o analiză cheie a șoferului, uneori cunoscută ca o analiză a importanței / performanței, pentru a studia relațiile dintre mai mulți factori și a identifica cele mai importante. Acestea pot fi utilizate în multe aplicații, iar satisfacția / loialitatea clienților este una dintre cele mai frecvente.

Stabilirea performanței agentului

Există numeroase valori pe care le puteți măsura în ceea ce privește performanța agentului într-un call center, care poate avea un impact asupra satisfacției clienților:

• Cunoștințe tehnice ale agentului
• Agent de curtoazie și prietenie
• Viteza cu care a fost primit un apel
• Numărul de apeluri necesare pentru a rezolva o problemă
• Abilitatea lingvistică a unui agent
• Un nivel de răbdare al agenților

Puteți efectua un sondaj de satisfacție a clienților și puteți cere clienților să evalueze fiecare dintre aceste calități pe care le are agentul lor. În același timp, întrebați-vă clienții despre satisfacția lor generală față de experiența acumulată.

Importanță-Performanță Hărți

Frumusețea unei analize cheie a șoferului este că vă poate ajuta să înțelegeți ceea ce caută clienții dvs. pentru ca aceștia să aibă o experiență bună în centrul dvs. de telefonie. Analizând răspunsurile lor și corelând nivelul lor de satisfacție cu valorile, veți înțelege care factori au cel mai mare impact asupra satisfacției clienților. Puteți apoi să complotați aceste date într-o diagramă de scatter numită diagramă de driver-cheie sau o hartă de importanță-performanță.

Cartea grafică cheie

O diagramă cheie a driverului prezintă rezultatele unei analize cheie a driverului într-un format de grafic care poate fi apoi citit și ușor de înțeles. Fiecare metric al agentului de mai sus este reprezentat pe grafic în funcție de importanța acestuia pentru client (pe axa x) și de performanța dvs. în acea zonă pe axa y.

Aceasta generează patru cadrane. Cvadrantul cel mai esențial este cvadrantul inferior drept. Elementele reprezentate aici sunt foarte importante pentru clienții dvs., dar performanța dvs. în aceste zone este scăzută. În consecință, acestea sunt domeniile în care acțiunea dvs. va avea cel mai mare impact și va genera cea mai semnificativă îmbunătățire a satisfacției clienților.

Planificarea planificării de la analiza driverului cheie

Cvadrantul din partea inferioară dreaptă este zona cea mai importantă a diagramei driver-ului principal. Identifică principalele motoare ale satisfacției clienților. Diagrama cheie a conducătorului auto vă ajută să planificați acțiunea pe care trebuie să o luați pentru a vă îmbunătăți, dar, de asemenea, vă spune ce să nu schimbați. Factorii care compensează în cvadrantul din dreapta sus sunt cei care sunt importanți pentru satisfacția clienților dvs. și sunt domenii în care în prezent funcționați bine. Orice modificări pe care le faceți pentru a rezolva problemele din cvadrantul din dreapta jos nu trebuie să deranjeze factorii din cadranul drept superior.

De exemplu, dacă cunoștințele despre produse de agent sunt un factor în cvadrantul din dreapta jos și care necesită îmbunătățiri, puteți să trimiteți agenții dvs. la clasă timp de o oră pe zi pentru a afla mai multe despre produs. Cu toate acestea, dacă viteza cu care sunt primite apelurile este în cadranul din dreapta sus, nu doriți ca timpul suplimentar necesar pentru a instrui agentul să reducă viteza cu care se răspunde apelurile. Prin urmare, poate fi mai bine să lucrați ore suplimentare pentru a vă angaja temporar sau temporar personal suplimentar.

Factorii din cadrele superioare și inferioare din stânga sunt de o importanță mai mică pentru clienții dvs. Cât de bine lucrați în aceste domenii va avea un impact mai mic asupra satisfacției clienților dvs. Prin urmare, nu vă pierdeți resursele pe acestea. Utilizarea unui driver cheie Analiza va depinde mult de a vă ajuta să puneți timpul agentului dvs. și bugetul disponibil în locul potrivit.