Folosind metrici pentru a măsura performanța afacerii

Nu puteți să gestionați ceea ce nu măsurați este un vechi adage de management care este încă corect astăzi. Dacă nu măsurați ceva, nu știți dacă este mai bine sau mai rău. Nu reușiți să faceți îmbunătățiri dacă nu măsurați pentru a vedea ce se îmbogățește și ce nu este. Acest articol vă prezintă câteva termeni fundamentali și abordări pentru măsurarea activităților de afaceri.

Definiții

Pentru început, vom defini câțiva termeni. Folosim "măsura" ca verb, nu un substantiv și "referință" ca un substantiv, nu un adverb.

• Măsura: Verbul înseamnă "pentru a stabili măsurătorile"
• Măsurarea: cifra, mărimea sau cantitatea obținută prin măsurarea "
• Metric: "Un standard de măsurare."
• Benchmark: "Un standard prin care alții pot fi măsurați".

Astfel, colectăm datele (măsurătorile), determinăm modul în care acestea vor fi exprimate ca standard (metric) și comparați măsurarea cu criteriul de referință pentru a evalua progresul. De exemplu, vom măsura un număr de linii de cod scrise de fiecare programator în timpul unei săptămâni. Măsurăm (numără) numărul de erori din acel cod. Noi stabilim ca metrică "bug-uri pe mii de linii de cod". Comparăm fiecare metric al programatorului cu valoarea de referință a "mai puțin de 1 defect (bug) pe mia de linii de cod".

Ce să măsoară

Măsurați acele activități sau rezultate care sunt importante pentru atingerea cu succes a obiectivelor organizației dvs. Indicatorii cheie de performanță, cunoscuți și sub denumirea de KPI sau Indicatori cheie de succes (KSI), ajută o organizație să definească și să măsoare acele activități care susțin progresul către atingerea obiectivelor.

Indicatorii KPI diferă în funcție de organizație. O afacere poate avea ca unul dintre indicatorii cheie de performanță procentajul veniturilor sale provenite de la clienți care se întorc sau repetă. Un departament al Serviciului Clienți poate măsura procentajul apelurilor clienților răspunzători în primul minut. Un indicator cheie de performanță pentru o organizație de dezvoltare ar putea fi numărul defectelor din codul lor.

Este posibil să trebuiască să măsurați mai multe lucruri pentru a putea calcula valorile din KPI-urile dvs. Departamentul va trebui să măsoare (numără) câte apeluri primește pentru a măsura progresul către un KPI al Serviciului Clienți. De asemenea, trebuie să evalueze cât timp este nevoie să răspundă fiecărui apel și câți clienți sunt satisfăcuți de serviciul pe care l-au primit. Managerul de servicii pentru clienți poate utiliza aceste măsuri diferite pentru a calcula procentajul apelurilor clienților răspunzători în primul minut și pentru a măsura eficacitatea generală a răspunsului la apeluri.

Cum să se măsoare

Modul în care măsurați este la fel de important ca și ceea ce măsurați. În exemplul precedent, putem măsura numărul de apeluri prin numărarea fiecărui reprezentant al Serviciului pentru Relații cu Clienții (CSR) la apelurile lor și comunicându-le supervizorului la sfârșitul zilei. Am putea avea un operator care să numere numărul de apeluri transferate departamentului. Cea mai bună opțiune, deși cea mai scumpă, ar fi achiziționarea unui program software care să numere numărul de apeluri primite, măsura cât timp este nevoie să răspundă fiecăruia, înregistrările care au răspuns la apel și măsurarea duratei apelului.

Aceste măsurători sunt actuale, exacte, complete și imparțiale.

Colectarea măsurătorilor în acest mod permite managerului să calculeze procentajul de apeluri primite de client în primul minut. De asemenea, acesta oferă măsurători suplimentare care îi ajută să gestioneze spre a îmbunătăți procentajul de apeluri care au răspuns rapid. Cunoașterea duratei apelurilor permite managerului să calculeze dacă există suficient personal pentru a atinge obiectivul. Cunoscând ce RSC răspunde celor mai multe apeluri identifică expertiza managerului care poate fi împărtășită cu alți reprezentanți.

Modul de utilizare a măsurătorilor

Cel mai adesea, aceste măsurători sunt folosite ca parte a unui plan de îmbunătățire continuă, cum ar fi ciclul Shewhart.

• Planuri similare sunt utilizate de multe companii din diferite industrii și date diferite, dar obiectivul este același - de a măsura factorii cheie și de a le îmbunătăți.
• Building Management Operations Magazine: Măsură, Îmbunătățire, Repetare
• RAND Arroyo Center: Definiți-măsurați-vă îmbunătățiți

Este important să comunicați valorile dvs. atât în ​​sus, cât și în jos în cadrul organizației. Șeful dvs. dorește să știe ce se întâmplă, dar angajații dvs. trebuie să știe de asemenea. Ei nu sunt motivați să se îmbunătățească dacă nu știu cum fac. De asemenea, majoritatea sugestiilor privind îmbunătățirea vor veni de la ei.

Echipa postată și rezultatele individuale, fie online, fie prin agățarea diagramelor pe perete. Utilizați scheme grafice, diagrame de linie, diagrame ale driverului cheie și alte grafice pentru a comunica rapid, ușor și vizibil valorile.

Examinați valorile dvs. și folosiți-le pentru a vă ghida deciziile. Cu ajutorul măsurătorilor, puteți afla strategiile care funcționează și care nu sunt. Dacă efectuați o modificare, utilizați valorile pentru a vă spune dacă modificarea a îmbunătățit sau nu lucrurile.

Când măsurătorile arată o îmbunătățire, împărtășiți acest succes tuturor. Spuneți personalului dvs. Spune-i șefului tău. Spune-i tipului pe care îl întâlnești în hol. Și nu uitați să răsplătiți pe cei care au fost responsabili de succes, chiar dacă este vorba doar de un verbal pe spate.

Măsură pentru a gestiona

• Măsurați ce este important.
• Publicați-vă valorile și valorile de referință.
• Răsplătește oamenii pentru depășirea obiectivelor lor.
• Apoi continuați să ajustați valorile.

Linia de fund

Arta și știința dezvoltării indicatorilor cheie de performanță depășesc sfera acestui post, cu toate acestea, măsurarea activităților și rezultatelor este un pas fundamental. Și, deși nu puteți face ceea ce nu măsurați, aveți grijă ca măsurătorile dvs. să sublinieze anumite activități în raport cu alte activități la fel de importante, dar neevaluate.

Actualizat de Art Petty