Sfaturi pentru realizarea sondajului de satisfacție a clienților

Știm cu toții că satisfacția clienților este esențială pentru supraviețuirea afacerilor noastre, dar cum putem afla dacă clienții noștri sunt satisfăcuți? Cea mai bună cale este pur și simplu să le cereți.

Ceea ce întrebați clienții dvs. este important atunci când efectuați un sondaj de satisfacție a clienților. Cum, când și cât de des puneți întrebările este de asemenea importantă. Dar ceea ce faceți cu răspunsurile dvs. este cea mai importantă componentă a efectuării unui sondaj de satisfacție a clienților.

Cum să întrebați dacă clienții sunt mulțumiți

Aveți mai multe opțiuni pentru a vă întreba clienții dacă sunt mulțumiți de compania dvs., de produsele dvs. și de serviciul pe care l-au primit. O puteți face față în față, pe măsură ce vă vor părăsi magazinul sau biroul. Poți să-i apelezi la telefon după vizitele lor, dacă ai numere de telefon și permisiune. De asemenea, puteți să trimiteți un e-mail sau să trimiteți prin e-mail un chestionar sau un sondaj, dar dacă utilizați e-mailuri, aveți grijă să nu încălcați legile privind spamul. Puteți trimite o invitație prin e-mail pentru a efectua un studiu. Rezultatele sondajelor prin corespondență tind să fie previzibile.

Când să efectuați un Studiu de satisfacție a clienților

Cel mai bun moment pentru a efectua un sondaj de satisfacție este atunci când experiența este proaspătă în mintea clientului. Răspunsul unui client poate fi mai puțin exact dacă așteptați. Este ușor pentru orice client să uite unele detalii de-a lungul timpului sau să răspundă la un eveniment ulterior.

Ce să întrebați într-un sondaj de satisfacție a clienților

Există o școală de gândire care spune că trebuie să adresați o singură întrebare într-un sondaj de satisfacție a clienților: "Veți cumpăra din nou de la mine?" Deși poate fi tentant să reduci studiul privind satisfacția clienților la această presupusă "esență", veți pierde o mulțime de informații valoroase și pot fi ușor induși în eroare. Este prea ușor pentru un client să răspundă pur și simplu la "Da". În schimb, adresați-vă întrebări pentru a vă apropia de comportamentul așteptat și pentru a colecta informații despre ce să modificați și ce să continuați.

Prin toate mijloacele, întrebați întrebările de bază privind satisfacția clienților:

• Cât de mulțumit sunteți de achiziția pe care ați făcut-o pentru un produs sau serviciu?
• Cât de mulțumit sunteți de serviciul pe care l-ați primit?
• Cât de mulțumit sunteți de compania noastră în general?

Și întrebați și întrebările de loialitate ale clienților:

• Cât de probabil ai să cumperi din nou de la noi?
• Cât de probabil este să recomandăm produsul / serviciul nostru altora?
• Cât de probabil sunteți de a recomanda compania noastră altora?

Nu neglijați să întrebați ce a plăcut sau nu cumpărătorului despre produsul, serviciul sau compania dvs.

Cât de des trebuie să realizați un studiu de satisfacție a clienților?

Cel mai bun răspuns este "destul de des pentru a obține cele mai multe informații, dar nu atât de des pentru a irita clientul". În realitate, frecvența cu care conduceți sondaje de satisfacție a clienților depinde de frecvența cu care interacționați cu clienții. De exemplu, într-un stat care reînnoiește permisele de conducere pentru perioadele de cinci ani, ar fi o analiză proastă care va fi efectuată anual. Dimpotrivă, poate fi ușor să pierdeți modificări importante care pot fi determinate de evenimente sezoniere sau meteorologice, dacă anchetați numai clienții unui sistem de tranzit rapid o dată pe an.

Ce să faci cu răspunsurile

Cel mai important aspect al sondajului privind satisfacția clienților este ceea ce faceți cu răspunsurile lor.

Este important să compilați răspunsurile de la diverși clienți, ținând cont de tendințele, diferențele pe regiuni sau produse. Cu toate acestea, cel mai important lucru este să acționați pe baza informațiilor pe care le obțineți de la clienții dvs. prin sondaj.Acordați-vă timp pentru a repara lucrurile pe care clienții le-au plâns și pentru a investiga sugestiile lor. În acest fel, veți îmbunătăți compania și produsul dvs. în zonele pe care le implică cel mai mult pentru clienții dvs., toate evitând în același timp schimbarea lucrurilor pe care le doresc.

De asemenea, este important să le informați că răspunsurile lor au fost apreciate și că s-au luat măsuri. Acest feedback poate fi răspuns individual la clienți, dacă este cazul, sau poate fi pur și simplu remedierea lucrurilor pe care le-ați spus că trebuie să le reparăm.