De ce serviciul de relații cu clienții nu mai este suficient

Serviciul pentru clienți bun nu mai este suficient

Afacerea dvs. nu ar exista fără clienți. Și dacă aveți clienți, trebuie să aveți serviciul clienți. Toată lumea vorbește despre importanța unui serviciu bun pentru clienți, dar puțini par să le urmeze.

Recent, am avut ocazia să adresez câteva întrebări expertului în comunicare și autorului Dianna Booher, CSP. Am aflat de ce spune: "Serviciul pentru clienți nu este suficient."

Dianna Booher este presedintele companiei Booher Consultants, Inc., companie de consultanta in domeniul comunicatiilor si consultanta internationala din Dallas-Ft. Merită metroplex. Firma ei oferă ateliere de comunicare și discursuri în scrisul de afaceri și tehnic, scrierea propunerilor, comunicarea cu clienții, abilitățile interpersonale, rezolvarea conflictelor și multe altele. Pentru lista completă a ofertelor și mai multe informații despre firmă, vizitați site-ul web www.booherconsultants.com

jr: De ce este atât de important serviciul pentru clienți pentru o afacere de succes?

db: Clienții au mai multe opțiuni decât oricând și se simt mai puțin loiali. Ei doresc produse și servicii rapid, ieftin, rapid, de la cine le va oferi. Asta inseamna ca avantajul competitiv este acum in capacitatea ta de a pastra clientii si de a construi afaceri repetate. Iar modul de gândire prin e-mail face chiar mai ușor pentru clienți să-și răspândească nemulțumirea. Faceți-i pe Customer Jones furios și șansele sunt că ați avut un zvon urât în ​​jur de zece dintre colegii săi că sunteți o firmă proastă cu care să faceți afaceri.

jr: Care este definiția dvs. de serviciu bun pentru clienți?

db: Un serviciu bun pentru clienți nu mai este suficient. Trebuie să fie superior, WOW, serviciu neașteptat. Pe scurt, înseamnă să faci ceea ce spui că o vei face, când spui că o vei face, cum spui tu, cu prețul pe care l-ai promis, plus un pic mai mult aruncat să spui "Apreciez afacerea ta".

jr: Cum o cuantificați și o măsurați?

db: Există atât de multe modalități ca și întreprinderile. Puteți utiliza mai multe criterii, cum ar fi o scădere a plângerilor clienților în scris, o scădere a plângerilor orale, mai multe trimiteri generate de clienții dvs. actuali, o creștere a activității repetate a clienților dvs. actuali, un timp de răspuns mai rapid / comenzi, creșterea productivității și redimensionarea proiectelor clienților. Există multe, multe opțiuni. O parte din consultanța și instruirea serviciilor clienților noștri este de ai determina pe clienți să determine modul în care doresc să le evalueze personal.

Evaluarea costă timp și bani, dar merită să înțelegeți cum faceți acest scor.

jr: Este un serviciu bun pentru clienți diferit pe Internet?

db: Principala diferență este că aveți dificultăți în construirea relațiilor cu clienții, deoarece există mai puține ocazii de interacțiune în timp real. O a doua diferență constă în faptul că clienții par să fie mai înfricoșați și mai ostili, deoarece pot alege să rămână anonimi. Sunt în; sunt plecați; ele trec fără un al doilea gând. Primele impresii despre modul în care site-ul dvs. este prietenos cu utilizatorul este, de exemplu, tradus în modul în care produsele și serviciile dvs. sunt în general ușor de utilizat în general.

jr: În cazul în care serviciul de relații cu clienții este atât de important pentru succesul unei afaceri, de ce o au atât de puține întreprinderi?

db: Serviciul pentru clienți depinde de trei aspecte: politicile prietenoase clienților stabilite de directorii organizației, instruirea oferită personalului și atitudinea personalului față de propria organizație, generată de modul în care compania le tratează. Dă-mi voie să-mi explic ce se întâmplă dacă oricare dintre aceste lucruri nu-ți dau seama. Dacă directorii nu cunosc / văd efectiv modul în care politicile lor sunt executați pe front, aceștia sunt adesea șocați să descopere rezultatele efective ale modului în care politicile sunt îndeplinite / aplicate.

Dacă oamenii nu sunt instruiți cu privire la specificul (nu doar să zâmbească și să folosească numele oamenilor), ei nu știu cum să construiască loialitatea clienților chiar și atunci când doresc. De exemplu, puteți spune unui personal din prima linie să recunoască clienții când merg pe ușă. Dar ei trebuie să știe cum să le recunoască. Este potrivit să spui, "Următorul" la următoarea persoană, făcându-i astfel să se simtă ca un număr mai degrabă decât o persoană care este "procesată". Și, în sfârșit, permiteți-mi să-mi explic cum funcționarea serviciilor clienților devine rezultatul unui tratament slab al angajaților.

Pe scurt: angajații pot fi furioși. Dacă sunt împinși și tratați nedrept, ei "ajung" chiar dacă fac lucruri pentru a-ți îndepărta clienții (acționează sullen, îți curăța lenjeria murdară, uiți să te întorci sau să o urmezi).

jr: Mă simt adesea că industria de retail are cel mai rău serviciu pentru clienți. Este aceasta susținută de fapt?

db: Nu știu despre orice cercetare care spune că serviciul de relații cu clienții este mai rău decât, de exemplu, oferit într-o firmă de brokeraj de valori. Dar motivul pentru care un mediu de vânzare cu amănuntul apare în minte atât de des atunci când menționăm serviciul de clienți săraci este faptul că baza lor de clienți este atât de largă, iar serviciul sărac este atât de ușor de observat. De exemplu, nu vă dați seama că firma de brokeraj de acțiuni nu v-a trimis documentele corecte pe contul dvs. nou până la două săptămâni mai târziu, iar acestea pot sau nu să recunoască vina. Dincolo de scenă, greșelile sunt greu de detectat pentru a descoperi cine a făcut sau nu a face / a comunica ceea ce era necesar.

Dar cu vânzarea cu amănuntul, toate greșelile sunt ușor și imediat evidente atunci când umbli în ușă: Asociația de vânzări se află la telefon cu mama ei. Nimeni nu ma sunat / mi-a cerut numele. Nimeni nu a pus întrebările potrivite pentru a-mi descoperi nevoile. Nimeni nu a zâmbit. Grefierul nu cunoștea mărfurile. Nimeni nu a putut lua o decizie când am cerut o excepție de la politică. Toate aceste aspecte strălucesc imediat la client.

jr: Care sunt câteva exemple, pe care le-ați întâlnit, ale unui serviciu foarte bun pentru clienți? De foarte rău? Ce s-ar putea ca cei răi să facă diferit?

db: Recent am avut un mare exemplu de serviciu de mai sus și dincolo de chemarea în serviciu. Unul dintre instructorii noștri se afla într-un hotel din Denver. Când a mers la mașina ei de închiriere în prima dimineață a atelierului nostru, a descoperit o baterie moartă. Biroul biroului hotelului a auzit-o să facă o chemare disperată la agenția de închiriere a mașinilor și le-a auzit spunându-i că ar fi cu două ore înainte de a ieși. Ei nu au oferit nici o altă opțiune pentru ca ea să ajungă la seminar. Biroul de la biroul hotelului a auzit conversația și sa oferit voluntar să-i împrumute formatorului mașina ei personală pentru această zi, spunând că pur și simplu ar fi parcat în lot toată ziua și că nu avea nici un folos pentru asta.

De fapt, agenția de închirieri auto a spus: "Ați avut o problemă. Iată politica noastră. În schimb, ar fi trebuit să aibă un sistem pentru un timp de răspuns mai rapid. În loc de aceasta, ar fi trebuit să aibă aprobarea și previziunea pentru a oferi alte opțiuni, cum ar fi sugerând oaspeților să ia un taxi pentru a lucra și oferind să ramburseze tariful.

jr: Dacă eu, în calitate de manager, tocmai am preluat o operațiune care are o reputație pentru un serviciu de relații cu clienții mai puțin ideal, ce pot face? Ce ar trebui să fac mai întâi?

db: Fixați-l și apoi lăudați-vă. Nu invers. Greșeala pe care majoritatea noilor manageri le face este să preia locul de muncă și să anunțe publicului / clienților intențiile lor de a îmbunătăți serviciul clienți. Dar ele nu au încă sisteme și politici noi și nu sunt pregătite, astfel încât nimic nu se schimbă cu adevărat pentru client. Speranțele mari ale clienților sunt distruse. Apoi devin și mai ostili și dezamăgiți în serviciu. Deci, primul pas este de a rezolva problema, de a instrui personalul pentru a oferi servicii mai bune și, ulterior, să anunțe schimbarea clienților dvs., pe măsură ce vă propuneți să le dovedească.

jr: Dacă am avut o anumită responsabilitate pentru această operațiune și acest interviu mi-a arătat că trebuie să îmbunătățesc, planul este diferit decât în ​​răspunsul anterior?

db: La fel. Doar puneți-vă banii, timpul și angajamentul în care este gura. Adesea este dificultatea. Toți cred în serviciul de relații cu clienții - în teorie. Diferența reală se dezvoltă atunci când oamenii se angajează de fapt să-și îndeplinească intențiile.

Iată ocazia dvs. de a face cu adevărat o diferență în serviciul de relații cu clienții pe care compania dvs. îl oferă. Asigurați-vă că oamenii dvs. se angajează de fapt să-și îndeplinească intențiile