Cum angajații Front-Line construiesc loialitatea clienților

Majoritatea companiilor petrec mai mult timp și energie încercând să găsească noi clienți decât cheltuiesc păstrarea clienților pe care îi au. Logica din spatele reținerii clienților este simplă - costă mult mai puțin bani pentru a menține clienții curenți fericiți decât pentru a cheltui mult mai mulți bani pentru a recruta noi clienți. Clienții loiali le spun prietenilor despre afacerea dvs. și vor cheltui mai mulți bani decât clienții noi.

Touch personal

Mă tem că mănânc la aeroporturi. Dacă călătoriți la fel de mult ca mine, probabil că sunteți familiarizat cu3 b pentru că se aplică la tariful aeroportului: alimente proaste, atitudini proaste și timp incorect. Am avut un zbor timpuriu pentru a prinde recent la aeroportul din Ontario, California.

M-am trezit în fața ușii închise și închise la restaurantul Applebee cu zece minute înainte de a fi programate să se deschidă. Știam doar că vor întârzia și se așteaptă să primească serviciul obișnuit, obișnuit, la majoritatea aeroporturilor din întreaga lume. Dar m-am înșelat.

Bam! Ceasul a lovit cinci, luminile au apărut și această femeie fermecătoare a deschis ușile. Ea ma salutat cu un zâmbet, un salut cald și mi-a spus să stau oriunde vroiam. Nu am văzut niciodată o atitudine pozitivă la ora 5 dimineața.

Pentru următoarea oră, l-am văzut pe Felicia salutând cu bucurie clienții, mulți dintre ei numind numele. Erau obișnuiții ei. Felicia a fost persoana remarcabilă care a făcut acest mic restaurant plăcut și memorabil. Data viitoare când mă întorc la aeroportul din Ontario, vă garantez că acesta este restaurantul pe care îl voi vizita mai întâi.

7 pași pentru a construi loialitatea clienților

Iată șapte pași pentru a construi acest tip de loialitate a clienților.

1. Selectați persoanele potrivite. În cartea "De la bine la mare", Jim Collins a spus: "Oamenii nu sunt cel mai important bun, oamenii de dreapta sunt." Cele mai multe companii fac o slujbă săracă de a angaja oameni. Ei angajează doar pe oricine și le plasează pe front-line cu clienții.

Petreceți mai mult timp recrutarea și angajarea persoanelor potrivite cu personalități bune. Concentrați-vă pe aceia care sunt prietenoși și demonstrează un interes și entuziasm pentru acest loc de muncă. Luați în considerare utilizarea profilurilor de personalitate ca parte a procesului de angajare. Aceste profiluri ajută la identificarea caracteristicilor adevărate ale personalității solicitanților dvs. Te vor ajuta să-ți găsești următoarea Felicia.

2. Îmbunătățiți experiența clienților dvs. Un serviciu bun nu este suficient de bun - experiența clientului ar trebui să fie senzațională. Un studiu recent realizat de Gallup a arătat că un client care este conectat emoțional la locul dvs. de afaceri este probabil să cheltuiască cu 46% mai mulți bani decât un client care este doar mulțumit, dar nu legat emoțional.

3. Stabiliți standardele de performanță. Descrieți comportamentele pe care le așteptați de la angajații dvs.; spune-le cerințele dvs. pentru modul în care angajații trebuie să acționeze, să vorbească și să răspundă nevoilor și solicitărilor clienților. Unul dintre clienții noștri a elaborat o listă de 20 de comenzi pentru clienți care conturează acțiunile pe care le-a dorit ca oamenii săi să le demonstreze. Dezvoltați-vă propria dvs. afacere.

4. Susțineți formarea continuă. Abilitățile bune de servicii pentru clienți nu sunt naturale pentru majoritatea oamenilor. Formarea eficientă a serviciilor pentru clienți trebuie consolidată și predată în mod periodic.

De exemplu, hotelurile Ritz-Carlton oferă un program de formare profesională pentru toți angajații în timpul orientării. Apoi, fiecare supraveghetor conduce o linie de zi cu zi pentru a revizui una dintre porunci cu angajații săi cu zece minute înainte de fiecare schimbare.

5. recompensa performanții de top. Specificați stimulente pentru un bun comportament bun al clienților. Da, angajații doresc să fie plătiți bine, dar și ei doresc să fie tratați cu respect și apreciați. Supervizorul din prima linie are cel mai mare impact asupra motivării și reținerii angajaților. Răsplătește-i pe cei care depășesc standardele și oferă dezvoltare celor care nu.

6. Aflați ce doresc clienții dvs. Anchetați clienții dvs. și reduceți rata de defecțiune. În medie, întreprinderile pierd anual 15-20% din clienții lor în competiția lor. Toate afacerile se confruntă cu această rată de defecțiune, dar puțini fac multe. Pentru a îmbunătăți menținerea clienților, un client trimite lunar un card de rapoarte pentru clienți către clienții săi de top.

Acest lucru cere ca clientul să facă o evaluare pe baza a patru criterii specifice. Ele se potrivesc cu rezultatele și asigurați-vă că angajații văd scorurile. Aceasta motivează angajații să facă o treabă mai bună.

7. Luați plângerile în serios. Pentru fiecare reclamație pe care o primiți de la clienți, există cel puțin zece clienți care au vizitat afacerea dvs. și care au aceleași critici - nu au împărtășit propriile lor. O parte din acești zece oameni tocmai și-au luat afacerea la concurenții dvs. Priviți reclamațiile clienților ca o oportunitate de a îmbunătăți situația.