Cum să măsurați și să monitorizați satisfacția clienților

În lumea de astăzi a uber social media, experiența clienților este vizibilă în întreaga lume în rețea în timp real. Oamenii au început să cumpere cărți (și acum cumpără bărci online), iar mulți potențiali cumpărători online citesc recenziile înainte de a lua o decizie de cumpărare. Clienții aleg restaurante pe baza recenziilor pozitive și aceleași condiții pentru aproape orice altă zonă a vieții unui consumator.

În timp ce recenziile bune sunt instrumente de marketing excelente pentru toate tipurile de organizații, recenzii negative negative (fie pentru o manoperă necorespunzătoare sau un produs sau un serviciu sărac) este un coșmar de marketing - un cuvânt de gură rău duce la o reputație proastă, ceea ce duce la rău pentru afaceri.

Întreprinderile din mediul de afaceri sunt puțin mai izolate de recenziile, mesajele, tweeturile și postările de pe blog, dar reputația pentru serviciile de relații cu clienții (sau meșteșugul) se răspândește rapid online și se poate întârzia de-a lungul vârstelor.

Dezvoltarea și menținerea unui nivel înalt de satisfacție a clienților reprezintă o parte importantă a strategiei și a planurilor de funcționare ale oricărei organizații.

Pentru a păstra reputația companiei dvs., ia în considerare următoarele.

• Aflați cum să măsurați satisfacția clienților: Este important să se stabilească o bază pentru măsurile de satisfacție a clienților dvs. De la sondaje simple la instrumente, inclusiv scorul Net Promoter, este esențial să acordăm structura și rigurozitatea măsurilor. Desigur, există atât o artă cât și o știință care să identifice măsurile adecvate, precum și să le interpreteze și să le traducă în acțiuni. Acest articol oferă o bază pentru măsurarea satisfacției clienților.
• Creați un sondaj de satisfacție a clienților: Proiectarea și livrarea unui sondaj de satisfacție a clienților este o provocare pentru organizațiile care nu au o funcție formală de cercetare. Serviciul de relații cu clienții are obligația de a elabora un studiu clar și ușor de utilizat care să măsoare atributele corecte. În plus, este important să evaluăm momentul și locația potrivită pentru administrarea sondajului. Fiecare pas în acest proces trebuie să fie luat în considerare cu atenție sau dacă aveți riscul de a înlătura rezultatele. Această referință oferă detalii suplimentare despre crearea anchetei.

• Cum vă ajută să creșteți satisfacția clienților: Mulți factori au un impact asupra satisfacției și loialității clienților. Analiza cheie a driverului vă spune ce este cel mai important pentru clienții dvs. și unde să vă cheltuiți banii pentru a obține cea mai mare creștere a satisfacției clienților.
• Rămâi concentrat pe obiectiv, nu pe numărare: Multe companii au valori pe care se bazează pentru a-și urmări performanțele în raport cu obiectivele companiei și cu indicatorii cheie de performanță (KPI). Cu toate acestea, păstrarea scorului nu este suficientă. Trebuie să identificați și să gestionați activitățile care conduc (sau contribuie) la numere.

• Înțelegeți indicatorii cheie de performanță: Organizațiile stabilesc Indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a-și monitoriza progresul față de obiectivele și strategiile cheie. Identificarea KPI-urilor corecte este o sarcină managerială dificilă.
• Satisfacția clienților comparați: Benchmarking este procesul de comparare a organizației (sau a operațiunilor) cu alte organizații din industria dvs. sau, pe o piață mai largă. S-ar putea să comparați procesele clienților cel mai de succes ai dvs. și satisfacția dvs. cu dvs. Sau puteți să vă uitați la o firmă aflată în afara industriei dvs., cunoscută pentru un serviciu remarcabil al clienților. Stabilirea unei inițiative de benchmarking este o componentă importantă în măsurarea (și îmbunătățirea) serviciilor și satisfacției clienților dumneavoastră.

• Asigurați-vă că întreaga echipă gestionează satisfacerea clienților: În timp ce unele departamente sunt departe de contactul direct cu clienții, fiecare parte a afacerii influențează satisfacția generală a clienților. Acest articol oferă câteva sfaturi pentru implicarea unei organizații mai largi și dezvoltarea unei mentalități a "serviciului clienți".
• Încercați să auziți ceea ce clienții nu spun: Prin natura lor, clienții tind să își concentreze comunicările pe o listă îngustă de probleme legate de produsul sau serviciile dvs. Este important să dezvoltăm abilitățile (și procesele) pentru a observa clienții și pentru a încerca să înțelegem mai bine provocările și nevoile lor reale. Aceste provocări (și nevoi) pot fi foarte diferite de ceea ce vă descriu.