Call Center Key Indicatori de performanță (KPI)

Centrele de apel au setul propriu de indicatori cheie de performanță (KPI) pe care managerii îl pot utiliza pentru a determina succesul operațiunilor lor. Mai jos vom examina KPI-ul comun al call center-ului. Amintiți-vă, totuși, că chestiunea cheie a managementului nu este ceea ce sunt aceste numere, ci mai degrabă ceea ce faceți cu ei.

Call Center KPI

Există multe KPI-uri pe care un call center le poate gestiona. Sunt enumerate mai jos câteva dintre cele obișnuite, cu descrieri scurte. Mai sunt explicații mai lungi. Mai mulți termeni de afaceri sunt definiți în Glosarul de gestiune a afacerilor.

• Timp către răspuns:Cât durează un agent să răspundă la un apel primit?
• Rata abandonului:Ce procent din apeluri sunt pierdute înainte de a putea fi răspuns?
• Timp de manipulare a apelurilor:Cât durează agentul pentru a termina apelul?
• Rezoluția primului apel:Ce procent din apeluri poate fi rezolvat într-un singur apel?
• Rata de transfer:Ce procent din apeluri trebuie transferat altcuiva?
• Timpul inactiv:Cât timp petrece un agent după încheierea unui apel pentru a termina afacerea din acel apel?

• Opreste timpul:Cât timp are agentul să țină apelul în așteptare în timpul apelului?

Agenția de Call Center KPI

În plus față de valorile de mai sus, care pot fi măsurate cu exactitate de către sistemele telefonice de distribuție a apelurilor automate (ACD), multe centre de apel utilizează programe de monitorizare a calității pentru a măsura performanța agenților față de valori mai puțin obiective, cum ar fi următoarele.

• Eticheta telefonului:Cum a calificat apelantul sau observatorul comportamentul agentului sau apelul?
• Cunoștințe și profesionalism:Cum a evaluat apelantul sau observatorul cunoștințele agentului despre produsul sau serviciul oferit sau procedurile de urmat pentru a rezolva problema apelantului?
• Respectarea procedurilor:Cât de bine a determinat observatorul agentul să urmeze scenariul dacă există una sau alte proceduri specificate de companie pentru a gestiona apelurile și apelanții?

Call Descriptions KPI Call Center

• Timp către răspuns:Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, din momentul în care se primește un apel până când acesta primește un răspuns. Este o măsură a performanței call center-ului și nu a performanței agentului. Totuși, aceasta depinde de disponibilitatea agenților de call center pentru a răspunde la apeluri atunci când sunt programate să facă acest lucru. Această valoare este atentă la Rată de Abandonare.
• Rata abandonului:Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a numărului de apelanți care se deconectează sau sunt deconectați înainte de a ajunge la un agent care răspunde la apelul lor. Aceasta este o măsură a performanței centrului de apeluri, mai degrabă decât a performanței agentului. Cu toate acestea, este legat de timpul de preluare a apelurilor.

• Timp de manipulare a apelurilor:Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, din momentul în care un agent este în convorbire cu apelantul. Acest timp de gestionare a apelurilor va varia de la apel la apel în funcție de natura și complexitatea problemei apelantului. Ca rezultat, timpul de manipulare a apelurilor unui agent la un singur apel nu este o metrică bună. Este important să se medieze timpul de gestionare a apelurilor pentru un număr de apeluri pentru a obține o evaluare exactă a performanței agentului. Durata medie de gestionare a apelurilor este, de asemenea, o metrică pentru centrul de apeluri ca întreg și pentru echipele individuale din cadrul centrului de apeluri.

• Rezoluția primului apel (FCR):Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a numărului de apeluri care sunt rezolvate în timpul acelui apel și nu necesită niciun client să-i apeleze înapoi sau un agent pentru a efectua un apel de ieșire către apelant cu informații suplimentare. Aceasta este indirect o măsurătoare a performanței agentului. Cu cât agentul este mai bun, cu atât va fi mai mare FCR-ul său individual, dar nu este o măsură exactă deoarece rezoluția apelului poate necesita o acțiune a altcuiva decât agentul, cum ar fi un supraveghetor sau alt departament. FCR este dificil de măsurat cu exactitate și ar trebui evaluat cu grijă.

• Rata de transfer:Pe lângă rezoluția First Call, unele centre de apeluri măsoară și rata de transfer. Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a numărului de apeluri pe care agentul trebuie să le transfere altcuiva pentru a le finaliza. Ar putea fi vorba de un supraveghetor sau de un alt departament. Motivul transferului poate fi vina agentului, o solicitare a apelantului sau o rutare incorectă a apelului primit.
• Timpul inactiv:Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, din timpul pe care un agent îl cheltuiește pentru a efectua un apel după ce apelantul a închis telefonul. De exemplu, este posibil să fie momentul în care agentul trebuie să pună materialul solicitat într-un plic și să îl trimită către apelant. Unele centre de apel necesită agenți pentru a rezolva astfel de probleme în timp ce apelantul așteaptă la telefon. Acest lucru va duce la o valoare de timp mai mică de repaus, dar un timp de manipulare a apelurilor mai mare.

• Opreste timpul:Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, din momentul în care un agent ține un apelant în așteptare în timpul unui apel. Poate că este timpul necesar să se uite ceva sau să vorbești cu altcineva pentru a găsi un răspuns la problema apelantului. Multe call centre specifică de asemenea o durată maximă de timp în care un apelant poate fi ținut în așteptare fără ca agentul să revină cu apelantul.
• Eticheta telefonului:Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a calității etichetei agentului în timpul apelului. În mod normal, aceasta constă într-un număr de factori, uneori ponderați, care sunt verificați de un monitor de calitate care asculta apelul. Cu cât mai mulți factori sunt verificați, cu atât este mai mare scorul agentului. Acestea includ elemente cum ar fi "salutat clientul după nume", "au vorbit într-o voce clară și calmă" și "problema repetată a apelantului pentru a verifica înțelegerea".

• Cunoștințe și profesionalism:Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a calității cunoștințelor agentului în timpul apelului. Aceasta ar putea fi cunoașterea unui produs într-un call center de vânzări sau cunoștințe de procedură într-un centru de relații cu clienții.
• Respectarea procedurilor:Aceasta este o măsură, exprimată în procente, de cât de bine agentul a urmat procedurile companiei în timpul apelului. Într-un call center de vânzări, poate exista un script pe care agentul trebuie să îl urmeze. Alte proceduri specifică modul de întâmpinare a apelantului, cum să terminăm apelul, când să transferăm un apel, cum să răspundem la apelurile urâte etc.