Reprezentant service clienți - Descrierea postului

Un reprezentant al departamentului de relații cu clienții își petrece zilele în care răspunde la întrebările consumatorilor, soluționează plângerile, ia comenzile și le semnează pentru noi servicii. El sau ea este "fața" publică a unei companii, deși, de cele mai multe ori, interacțiunea este prin telefon, prin e-mail sau prin chat live, mai degrabă decât de fapt în persoană.

Idei sumare

• Reprezentanții serviciului clienți câștigă un salariu mediu de 32.890 $ anual sau 15.81 $ pe oră (2017).
• Aproximativ 2,785,000 de persoane sunt angajate ca reprezentanți ai serviciului clienți (2016).
• Ei lucrează în toate industriile. Angajatorii includ comercianții cu amănuntul, companiile de asigurări, centrele de apel telefonic și băncile.
• Reprezentanții serviciului clienți au o perspectivă excelentă de angajare. Biroul de Statistică a Muncii din SUA (BLS) estimează că ocuparea forței de muncă va crește mai repede decât media pentru toate ocupațiile între 2016 și 2026.

O zi în viața unui reprezentant al Serviciului Clienți

Angajatorii au enumerat următoarele obligații în anunțurile de locuri de muncă pe Indeed.com:

• "Să se consulte cu clienții prin telefon sau e-mail pentru a oferi informații despre produse și servicii, pentru a lua comenzi pentru înlocuirea pieselor sau pentru a obține detalii despre plângeri"
• "Comenzi de proces primite prin e-mail, fax, web, EDI sau portal de clienți"
• "Verificați pentru a vă asigura că au fost făcute schimbările necesare pentru a rezolva problemele clienților"
• "Asigurarea confidențialității și securității datelor consumatorilor în tranzacțiile de vânzare"
• "Menținerea unui nivel ridicat de cunoaștere a produselor"
• "Furnizați informații privind prețurile, produsul, livrarea și garanția"

Educatie si antrenament

Puteți deveni un reprezentant al serviciului pentru clienți cu o diplomă de liceu sau de echivalență. Majoritatea angajatorilor oferă formare la locul de muncă, care poate varia de la câteva săptămâni până la câteva luni, în funcție de industrie.

Formarea în industria financiară și de asigurări este de obicei mai extinsă și implică învățarea legilor guvernamentale. În unele state, locurile de muncă care implică vânzarea sau furnizarea de informații despre anumite produse, de exemplu, instrumente financiare și asigurări, pot necesita o licență.

Ce abilități soft aveți nevoie pentru a reuși în această carieră?

Fără aceste abilități moi, calități cu care v-ați născut sau ați dobândit prin experiența vieții, va fi dificil, dacă nu chiar imposibil, să vă faceți treaba:

• Ascultarea activă: Pentru a rezolva problemele clienților dvs., este esențial să înțelegeți ce sunt. Acest lucru se poate întâmpla numai prin ascultarea cu atenție a ceea ce spun ei.
• Comunicarea verbală: abilitatea de a comunica cu exactitate informațiilor altora vă va permite să evitați neînțelegerile.
• Serviciul Clienți: Scopul dvs. este satisfacția clienților. Tratarea bine a clienților va ajuta la asigurarea repetării afacerii pentru angajator.
• Gândirea critică și rezolvarea problemelor: Când lucrați cu un client, trebuie să puteți identifica o problemă și soluții potențiale. Apoi va trebui să decideți ce soluție este cea mai bună și să o implementați.

• Abilități interpersonale: Ca reprezentant al serviciului clienți, aveți nevoie de mai mult decât capacitatea de a comunica cu oamenii. Abilitatea de a înțelege nevoile și motivațiile, de a negocia cu ei și de a le convinge este, de asemenea, necesară.

Partea negativă de a fi reprezentant al Serviciului Clienți

• Așteptați să vă petreceți mult timp pe telefon, mai ales dacă lucrați într-un call center.
• Clienții vor fi deseori supărați și vă vor lua ca reprezentant al companiei. Acest lucru poate fi foarte stresant.
• Centrele de apel sunt adesea aglomerate și zgomotoase.
• Angajatorul dvs. vă poate solicita să răspundeți la un anumit număr de apeluri pentru fiecare schimb de muncă.
• Există o bună șansă că programul dvs. va include seri, nopți, weekend-uri și sărbători.

Ce așteaptă angajatorii de la dvs.?

Iată câteva cerințe din anunțurile de angajare efective pe Indeed.com:

• "Trebuie să lucrați confortabil într-un centru de apel cu ritm rapid, cu volum mare"
• "Rezolva problemele care sunt, în general, nestructurate și necesită utilizarea pe scară largă a abilităților de gândire conceptuală"
• "Ieșiți din drumul dvs. pentru a vă face clienții să se simtă importanți și apreciați. Acordați 100% atenție clienților"
• "Detaliu orientat, rapid, flexibil, jucător de echipă"
• "Atitudine pozitivă și manieră productivă, profesională și amabilă"
• "Etichetă telefonică superioară"

Este această ocupație o potrivire bună pentru tine?

Probabilitatea unei ocupații va fi satisfăcătoare este mult crescută dacă se potrivește cu interesele dvs., cu tipul de personalitate și cu valorile legate de muncă. Faceți o autoevaluare pentru a afla dacă aveți următoarele trăsături, ceea ce va face această ocupație o potrivire bună.

• interese(Codul Olandei): ECS (Enterprising, Conventional, Social)
• Tip de personalitate(Tipuri de personalitate MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ sau INFP
• Valori legate de muncă: Relații, Sprijin, Independență

Ocupații asociate

	Descriere	Salariul mediu anual (2017)	Educație / formare minimă necesară
Ordonează grefieri	Primeste si proceseaza comenzile de produse si servicii	$33,510	HS sau diploma de echivalență
Asistentul Bibliotecii	Salută patronii, împrumuturile și primește materiale și emite cărți de bibliotecă	$25,810	HS sau diploma de echivalență
Povestitor	Procesează depozite și retrageri și efectuează alte tranzacții de rutină într-o bancă	$28,110	HS sau diploma de echivalență
Vânzător cu amănuntul	Vinde produse direct clienților dintr-o unitate de vânzare cu amănuntul	$23,210	HS sau diploma de echivalență
Specialist de suport pentru utilizatori de computere	Ajută utilizatorii de computere cu probleme cu software-ul, hardware-ul și perifericele	$50,210	Cerințele educaționale variază, însă experiența pe calculator este o necesitate

Surse: Biroul de Statistică a Muncii, Departamentul Muncii din S.U.A., Manualul Perspectivelor Ocupaționale; Direcția Ocuparea Forței de Muncă și Instruire, Departamentul Muncii din S.U.A., O * NET Online (vizitat 20 august 2018).