Întrebări interviu de lucru: Manipularea unui client furios

Când intervii pentru un rol de client, intervievatorul va dori să știe despre capacitatea ta de a trata un client dificil sau furios. Modul în care gestionați o interacțiune neplăcută cu un apelant furios va duce fie la o rezolvare de succes a problemei, fie la un client pierdut. Rezultatul este în cele din urmă la tine. Din fericire, există tehnici încercate și adevărate pentru a face față în mod eficient plângerii telefonului unui client. Împărțiți-le cu intervievatorul pentru a vă demonstra capacitatea de a rezolva situațiile stresante cu finețe și grație.

Iată câteva tehnici și pași pentru a vă ajuta să formați răspunsul la întrebarea: "Cum ați putea face față unui apel furios de la un client?"

Ascultați clientul

De obicei, puteți spune dacă cineva este furios în primele câteva secunde ale interacțiunii. Înainte de a încerca să difuzați situația, vorbind în jos, ascultați fără judecată toată povestea și notează punctele importante pe care le explică apelantul. Rămâiul fără judecată vă va permite să ascultați cu adevărat apelantul și să găsiți o soluție plăcută mai rapid și mai eficient. Amintiți-vă că oamenii doresc doar să fie auziți și această dorință se poate manifesta în moduri urâte. Deci, nu luați nimic ce spun personal.

În mod ideal, după ce un apelant își exprimă nefericirea, ei își vor cere scuze pentru izbucnirea lor și vă vor permite să mergeți mai departe cu rezolvarea problemei. Cu toate acestea, în cazul în care furia lor escaladă la utilizarea unui limbaj violent sau vulgar, consultați politica companiei despre cum să procedați. Dacă indicațiile indică faptul că trebuie să terminați apelul, faceți acest lucru imediat și asigurați-vă că documentați cu exactitate ceea ce v-au spus împreună cu reclamația dvs. specifică.

Stați calmi și prezenți

Vorbiți într-un ton uniform și nu participați la urâciunea viitoare, deoarece va intensifica situația. Dacă vă luptați pentru a vă menține calmul, există o tehnică ușoară și eficientă de a vă "îndepărta" de furia care vă este proiectată.

Luați o respirație adâncă și, pe măsură ce faceți, simțiți-vă compasiune pentru voi, zâmbind în interior. Respirati profund din nou si zambiti spre exterior, pe masura ce simtiti compasiune pentru clientul fricos. Puneți-vă în pantofi și amintiți-vă că mânia lor este în cele din urmă la problema pe care o întâlnesc, nu pe tine.

Repetați înapoi ceea ce ați auzit

Reiterați punctele primordiale și preocupările clienților înapoi la acestea și asigurați-vă că vă cereți scuze pentru această problemă. Nu numai că respirația îi va permite clientului să se liniștească, dar și ei se vor simți atât auziți, cât și înțeleși. În plus, repetarea acesteia va asigura înțelegerea corectă a reclamației.

Evitați punerea apelantului în așteptare

S-ar putea să credeți că va oferi un timp pentru apelant să se relaxeze, dar punerea lor în așteptare va produce într-adevăr rezultatul opus, deoarece se vor simți evadați deoparte și, prin urmare, vor fi mai agresivi. Îți poți aminti vreodată un moment în care ai apreciat că te-ai pus în așteptare? Nimeni nu se bucură de jocul de așteptare. Deci, evitați-o cu totul dacă puteți. Dacă trebuie să cercetați situația sau să consultați un supervizor, informați-l pe client, păstrându-l actualizat la fiecare pas.

Ia măsuri

Bineînțeles, obiectivul dvs. final este să încheiați apelul cordial cu clientul simțindu-vă un sentiment de satisfacție. Deci, oferiți-le o rambursare sau voucher conform politicii companiei. Furnizați-le două până la trei rezoluții potențiale pentru a evoca sentimentul lor de control asupra rezultatului.

Exemplu de răspunsuri

• "M-aș duce la baza reclamației clienților și voi evalua modul cel mai eficient, mai direct și mai rapid pentru a face din nou lucrurile".
• "Din motive de claritate și eficiență, aș cere mai întâi clientului să explice problema pentru a mă asigura că sunt persoana potrivită pentru a le asista. Vor fi momente în care pur și simplu nu aveți cunoștințele sau expertiza pentru a rezolva o problemă și este mai bine să recunoaștem că mai devreme decât să risipim atât clienții, cât și timpul tău prețios ".
• "Întotdeauna am abordat plângerea unui client, asumându-mă intenția pozitivă, deoarece majoritatea plângerilor pe care le-am tratat au fost total justificate. După ce le-au explicat temeinic problema, îi asigur că intenționez să le ajut în orice fel posibil".

Demonstrativ eficacitatea ta

Desigur, cea mai bună modalitate de a vă demonstra eficacitatea în situații de stres ridicat este prin împărtășirea unui cont personal. Ați folosit vreodată tehnicile de mai sus pentru a rezolva problema unui client furios? Dacă da, partajați această poveste cu intervievatorul dvs. Acestea vor fi, fără îndoială, impresionate de inteligența emoțională ridicată, abilitățile de rezolvare a problemelor și profesionalismul.

Fiți pregătit pentru celelalte întrebări pe care vi le veți fi întrebați despre serviciul clienți în timpul unui interviu de angajare. Acordați-vă timp să examinați ce ați putea fi întrebat și cum veți răspunde.