Cât de rău de servicii pentru clienți costă companiile

Din experiența personală a unui fost consultant de operațiuni la Deloitte, un specialist în clienți cu procese interne rupte și management incompetent, vine acest studiu de caz extins în probleme de servicii pentru clienți. Compania implicată în acest caz ar fi, în estimarea sa, printre cei mai răi clienți.

Relevanța la finanțare

Acest caz este foarte relevant pentru cariera financiară, deoarece rezultatele financiare provin din deciziile de cumpărare ale consumatorilor, care sunt câștigate sau pierdute de calitatea serviciului pentru clienți, fie ceea ce aceștia trăiesc în mod direct, li se spune despre prieteni și rude sau se citesc în publicații precum Rapoartele consumatorilor. Compania în acest studiu de caz nu a cumpărat nici o abordare echilibrată sau nu a reușit să o implementeze în mod corespunzător.

În plus, companiile care nu investesc în servicii pentru clienți pot avea o cifră de afaceri ridicată în rândul personalului de service pentru clienți, ceea ce face ca problema să fie și mai severă. Angajații cu standarde ridicate nu vor să fie asociați cu un furnizor de servicii care nu corespunde standardelor. Mai mult decât atât, puțini angajați se vor bucura constant de a se ocupa de clienții iritați, supărați de serviciul sărac.

Problema industriei

Aparatele de telefonie de astăzi sunt notorii pentru sistemele moștenite vechi, fragmentate și puternic patch-uri pentru facturare, intrare în comenzi, realizarea comenzilor, raportarea la probleme și urmărirea biletului de dificultate, precum și centre de apel dispersate în întreaga țară și comunicații interne slabe, și lipsa de urmărire atunci când vine vorba de rezolvarea reclamațiilor și personalul de service pentru clienți necalificat, chiar și la nivelul de supraveghere. Mai mult, serviciul de relații cu clienții este redus în multe dintre aceste companii, ceea ce face ca orele de așteptare să rămână în așteptare de o oră sau mai mult.

Este un produs secundar neplăcut al desființării din 1984 a monopolului AT & T din sectorul telefonic și a dereglementării parțiale a serviciului telefonic. Vechiul sistem Bell a fost, în schimb, cunoscut ca un paragon al serviciului de relații cu clienții, cu operatorii live și personalul de service ușor de atins și problemele rezolvate rapid.

Detaliile

O intrare de comandă pentru un serviciu de upgrade de la serviciul de telefonie obișnuită pe bază de sârmă de cupru (numit POTS în parlance industrială) la un telefon cu fibră optică, Internet și cablu TV a lăsat un client, în ciuda "Garanției fără griji" compania de marketing, cu aceste provocări:

• Sunetul de apel a fost oprit cu 18 ore înaintea comutatorului de service, fără avertizare prealabilă.
• Sunetul de apel a expirat timp de 112 ore.
• Trebuie să plasați 22 de apeluri separate către compania de telefonie pentru a remedia situația.
• Cheltuielile de peste 12 ore cumulate la telefon cu peste 50 de angajați ai companiei telefonice diferite în decurs de 5 zile în încercarea de a restabili tonul de apel (compania face imposibilă urmărirea cu un anumit agent de relații cu clienții).
• Trei termene promise pentru restaurarea tonului de apel care a fost ratat și fără urmărirea de la personalul companiei de telefonie care le promite.

• Doar 2 dintre cei 50 de companii de telefonie la care clientul a vorbit au arătat interesul de a-și asuma proprietatea asupra problemei și de a le vedea până la rezolvare.
• "Asistența tehnică Live 24/7" promisă în literatura de marketing pentru pachetul de servicii de fibră optică s-a dovedit a fi indisponibilă înainte de ora 8 dimineața într-o zi zilnică, într-o sâmbătă seară și într-o duminică dimineață.

Garanția falsă

Biroul președintelui și directorului executiv ar expune mai târziu șocul la revelația (pe baza celor de mai sus) că suportul tehnic este departe de o operațiune non-stop.

Convingere grea pentru client

Un punct special scăzut în această odisee a serviciilor clienților a fost atunci când, după ce a așteptat în așteptare peste o oră într-o după-amiază de sâmbătă, clientul a vorbit în cele din urmă cu un așa-numit manager de escaladare care a susținut că: (a) nu avea acces la niciun fel de urmărire sistem care să conțină eventualele note de la personalul de service clienți despre apelurile anterioare ale clientului și că (b) clientul avea de fapt o problemă de facturare și că a trebuit astfel să discute cu departamentul de facturare. Managerul de escaladare a transferat apelul către departamentul de facturare, care (după cum știuse cu siguranță) a fost închis pentru week-end, terminând astfel apelul.

Un expert independent din industrie care a analizat acest caz consideră că acest manager a fost prea leneș pentru a ajuta și a făcut două scuze care nu rezistă examinării. La firmele cu o puternică cultură a clienților, oricine a făcut ceva de genul acesta unui client, ar fi concediat imediat, ca o răspundere și un detractor de valoare.

Autoritățile de reglementare numite In

În cele din urmă, numai după depunerea unei plângeri formale la consiliul de administrație al statului său, clientul a rezolvat problema în cele din urmă. În plus, este clar că, dacă clientul nu ar fi rezolvat această problemă cu obsesia completă timp de 5 zile, el nu ar fi obținut niciodată tonul de apel.

Un PostScript

Un vecin al aceluiași client, între timp, a continuat să primească notificări cu privire la deficiențele de plată, în ciuda faptului că controalele au fost anulate pentru a dovedi contrariul. Obținerea serviciului restabilit a făcut o sumă similară de apeluri, doar pentru a avea notificări privind deficiențele. Aceste probleme au rezultat după ce a cerut schimbarea contului la numele ei, după moartea soțului ei.

Această problemă pare să fie larg răspândită și bine cunoscută, bazată pe dovezi anecdotice și a determinat pe mulți moștenitori de proprietăți să nu facă nici o încercare de a schimba numele de facturare după moarte.