Sfaturi pentru monitorizarea calității în centrele de apeluri

Companiile investesc sume mari de bani în centrele de apel, deci doresc să se asigure că funcționează cât mai eficient posibil și că clienții sunt mulțumiți de viteza și calitatea serviciilor pe care le primesc. Ei fac acest lucru prin monitorizarea calității centrelor de apel și a angajaților acestora.

Majoritatea acestor facilități cu echipamente și personal dedicat răspund la apelurile primite, dar unele fac apeluri de vânzări de ieșire. Centrele de apeluri de intrare se ocupă și de apelurile de vânzări, dar sunt de asemenea utilizate pentru serviciul clienți și asistență pentru clienți. Dacă cumpărați un produs sau un serviciu de la o companie mare sau dacă aveți nevoie de ajutor cu acest produs, cel mai probabil veți avea de a face cu un reprezentant al serviciului de relații cu clienții într-un call center. Acești agenți de call center sunt adesea "fața" companiei către clienții săi.

Ce monitorizare de calitate a Centrului de apel este

Managerii centrelor de apel monitorizează centrele de apel în ceea ce privește performanța și calitatea, stabilind valori pentru indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru aceștia. Problemele de performanță includ valori cum ar fi cât de repede apelantul poate ajunge la un call-center și cât de repede pot ajunge la un agent, cât de repede pot fi soluționate problemele și că apelul este închis și cât timp așteaptă în așteptare în timpul unui apel.

Aceste valori sunt de obicei măsurate de un sistem de telefonie cu distribuitor automat de apeluri (ACD) și sunt discutate în altă parte. Problemele de calitate pe care managerii de centre de apel le stabilesc pentru metrici KPI pentru includerea curtoaziei și capacității de a urma procedurile. Acestea sunt de obicei măsurate prin programe de monitorizare a calității apelurilor de centru, explicate în detaliu mai jos.

Importanța monitorizării calității Centrului de apeluri

Cele mai multe monitorizări ale calității centrului de apeluri sunt efectuate de oameni, nu de software. Tehnologia de recunoaștere a vorbelor se îmbunătățește, dar nu a atins încă punctul în care este preferat în comparație cu monitoarele umane.

Unele companii își înființează centrele de apel fără să includă un program de monitorizare a calității. Acest lucru este scurt. Informațiile captate de măsurătorile unui program de monitorizare a centrului de apeluri sunt esențiale pentru funcționarea eficientă a centrului de apeluri și captarea unui feedback vital al clienților cu privire la calitate, performanță și servicii.

Beneficiile de a angaja o firmă în afara pentru monitorizarea calității call center-ului

O companie trebuie să decidă dacă trebuie să monitorizeze performanțele de calitate ale reprezentanților centrelor de apel prin intermediul personalului propriu sau să angajeze o firmă externă pentru ao face. Chiar și atunci când o companie are un departament de calitate intern care să suplimenteze managerii de echipă din call center, este preferabil să angajeze o firmă terță parte pentru a realiza o monitorizare a calității. Această monitorizare externă oferă date suplimentare pe care managerii de echipe nu au timp să le producă. Este preferată o firmă externă care efectuează monitorizarea calității centrului de apeluri, deoarece firma externă este percepută ca fiind mai obiectivă din următoarele trei motive:

1. Obiectivitate

Atunci când monitorizarea este efectuată de un grup intern de calitate sau de un lider de echipă, reprezentanții centrelor de apel se întreabă dacă scorul pe care îl primesc de la acel membru al companiei ar putea fi influențat de alte interacțiuni din cadrul companiei. Îi îngrijorează, de exemplu, că monitorul de calitate le-ar putea da mărci mai mici din cauza dezacordului pe care l-au avut în sala de prânz de săptămâna trecută sau că supraveghetorul lor are preferințe la care el sau ea dă mărci mai mari. Atunci când monitorizarea și clasificarea sunt efectuate de către anonimi din afară, niciuna dintre aceste posibile influențe nu influențează scorurile.

2. Viteza

Atunci când supraveghetorii sunt responsabili pentru monitorizarea apelurilor pe care angajații lor le iau, ele monitorizează de cele mai multe ori câte două sau trei apeluri pe lună. O firmă externă de monitorizare a calității este capabilă să îndeplinească acordurile la nivel de serviciu (SLA) care monitorizează patru până la opt apeluri pe angajat în fiecare săptămână. Acest lucru produce metode mai precise mai repede.

3. Perspectivă

O firmă externă poate oferi adesea o perspectivă asupra problemelor și problemelor care stau la baza monitorizării calității care arată că echipa de calitate internă nu poate vedea deoarece este prea aproape de probleme.

Cum să porniți procesul de monitorizare a calității call center-ului

• Elaborați o "carnet de scoruri" care va fi utilizată pentru a măsura valorile subiective, cum ar fi curtoazia pentru clienți. Asigurați-vă că primiți informații de la toate părțile interesate, inclusiv angajații care vor gestiona apelurile.
• Ascultați apelurile. De obicei, acestea sunt înregistrate în cazul în care există diferențe de opinie asupra punctajului sau pentru a consolida punctele de formare. Monitorul de calitate poate asculta apelurile în direct așa cum se întâmplă sau mai târziu.
• Punctați apelul pe baza tabloului de bord dezvoltat la începutul programului. Aceste scoruri sunt apoi puse la dispoziția conducerii companiei pentru a vedea dacă își îndeplinesc obiectivele și apoi iau măsurile corespunzătoare.

• Analiza datelor de scoruri îi spune conducerii cât de bine se descurcă, ce se întâmplă bine și unde este necesară o instruire ulterioară. De asemenea, se poate evidenția unde trebuie să se facă schimbări la echipele de vânzări de scripturi sau la procedurile pe care echipa de service le utilizează. Realizată corect, furnizează informații excelente despre "Vocea clientului", care este esențială pentru programul de satisfacție a clienților companiei.
• Selectați un eșantion de apeluri de utilizat pentru a calibra punctajul. Toți cei implicați în scoruri trebuie să evalueze periodic același apel și să compare scorurile pentru a vă asigura că notarea este standardizată.

Linia de fund Takeaway pentru monitorizarea calității în centrele de apel

Monitorizând un număr semnificativ din punct de vedere statistic al apelurilor, evaluând-le pe baza unei scale de scoruri calibrate și furnizând aceste date tuturor celor implicați, o companie poate maximiza valoarea angajaților săi din centrul de apeluri telefonici și ai call center-ului.