Beneficiile managementului relațiilor cu clienții

CRM este un acronim care se referă la managementul relațiilor cu clienții. Descrie strategia pe care o companie o folosește pentru a gestiona interacțiunile cu clienții. Un exemplu de strategie comună în materie de CRM este programul de recompense pe care mulți supermarketuri îl oferă. În acest caz, magazinul oferă clienților săi un card gratuit, care le acordă acces la oferte speciale și reduceri atunci când ghicesc cardul de recompense în timpul plății. Cu toate acestea, acea carte înregistrează și urmărește tot ce clientul cumpără. Acest lucru permite magazinului să creeze un profil de client extrem de detaliat în funcție de obiceiurile de cumpărare ale clientului.

Înarmat cu aceste informații, magazinul poate oferi clienților săi vândute cu cupoane - precum și alte programe - care ajung să motiveze clienții să cumpere mai multe produse din acel magazin. Și CRM nu este doar pentru magazine alimentare; fiecare afacere - de la companii de îmbrăcăminte de epocă la reprezentanțe auto - poate beneficia de un program CRM.

CRM are o istorie lungă

Multe programe software și / sau pachete de servicii CRM există doar pentru a ajuta companiile să gestioneze procesul de relaționare cu clienții. Vânzătorii tind să se gândească la aceste programe de calculator ca fiind totul și finalul tuturor CRM-urilor. Cu toate acestea, CRM a existat mult mai mult decât calculatorul. CRM a fost în jur, într-o formă sau alta, atât timp cât oamenii cumpără bunuri. Acestea fiind spuse, computerele au îmbunătățit mult procesul de management al relațiilor cu clienții, deoarece cheia pentru un CRM bun descoperă și stochează informații despre clienți.

Cu cât o companie știe mai multe despre clienții săi, cu atât mai bine își poate gestiona relațiile valoroase - după cum reiese din exemplul cardului de recompense al supermarketurilor.

Beneficii aditionale

De asemenea, sistemele CRM au avantajul de a vedea cât de bine lucrează fiecare echipa de vânzări și de a urmări performanța produselor pe care le vând și campaniile pe care le implementează. De asemenea, fiecare manager de vânzări are acces la informații despre faptul dacă echipele lor își ating obiectivele de vânzări sau nu.

Capacitatea de a cartografia o întreagă călătorie a clienților - de la primul contact la punctul de vânzare - reprezintă un alt beneficiu uriaș pentru o afacere, deoarece permite prognozarea exactă atunci când vine vorba de determinarea nevoilor clienților. De asemenea, având în vedere afacerea de dragoste de astăzi cu mass-media socială, fiind capabili să vizualizeze activitatea socială a clienților (în special acelea care îi plac și displace), întreprinderile pot măsura sentimentul clienților despre diferite branduri.

Puneți-vă în practică

Software-ul CRM ajută la producerea de vânzări suplimentare prin stocarea tuturor informațiilor clienților într-un format ușor de accesat. Cu un program CRM tipic, se introduc noi clienți în baza de date a programului, iar agenții de vânzări adaugă note pe tot parcursul ciclului de vânzări. După aceea, este ușor pentru o companie să compileze rapoarte din aceste date care să-l ajute să proiecteze o strategie CRM care devine un profil personalizat pentru fiecare client. De exemplu, clientul unui magazin de îmbrăcăminte pentru femei high-end poate câștiga 20 de lire sterline și trebuie să cumpere un alt fel de siluetă de îmbrăcăminte.

Sau un dealer de autoturisme va lua notă de faptul că un client al cărui copil se apropie de vârsta de 21 de ani și care este pregătit să cumpere prima mașină va fi invitat pentru un test-drive care oferă un procent din vehiculul ales.

Relații personalizate

Un alt avantaj este că software-ul CRM poate trimite automat e-mail-uri clienților individuali, așa cum sunt desemnați de agentul de vânzări. De exemplu, un agent de vânzări își poate programa CRM-ul pentru a trimite un mesaj de mulțumire ori de câte ori un client atinge o aniversare de un an de la cumpărare. De asemenea, agentul de vânzări poate personaliza relația prin trimiterea unei cărți electronice în ziua de naștere a clientului.

Personalul de formare este esențial

Odată ce o companie a colectat informații despre un client, este imperativ ca compania să-și antreneze vânzătorii și alți angajați în utilizarea informațiilor profilate pentru a menține relația cu clienții puternică. Un agent de vânzări nu este CEO-ul companiei, ci face parte din companie. Rolul jucat de un agent de vânzări este important în orice program CRM. Cel mai adesea, un client care se confruntă cu o problemă tehnică sau de facturare va telefona sau va trimite un e-mail pe agentul său de vânzări în loc să îl apeleze la echipa de service pentru clienți.Asta pentru ca clientul are deja o relatie cu agentul de vanzari, are legaturi cu si, cel mai important, are incredere in persoana respectiva. Este intotdeauna mai sigur si mai usor sa ajungi la cineva pe care il cunoasteti decat sa incercati sa explicati problema dvs. unui strain.

Și toți oamenii de vânzări calificați știu că serviciul de relații cu clienții post-vânzare este mai important decât serviciul de clienți înainte de vânzări.

Valoarea serviciilor post-vânzare pentru clienți

Deși interacțiunile cu clienții pot consuma mult timp și împovărează un agent de vânzări, ele pot de asemenea să dețină cheia vânzărilor viitoare. Atunci când un agent de vânzări ajută un client să rezolve o problemă dificilă, este mult mai probabil ca clientul să continue să facă cumpărături de la agentul de vânzări, deoarece a fost creată o legătură. Există, de asemenea, o șansă foarte bună ca clientul să trimită prietenii și membrii familiei și acelui agent de vânzări. În cele din urmă, această experiență de legare și un cuvânt bun de gură sunt exact ceea ce un sistem de management al relațiilor cu clienții încearcă să realizeze.

Este esențial ca fiecare membru al echipei de vânzări a unei companii să înțeleagă și să implementeze strategia CRM a companiei sale. Este unul dintre modurile cheie în care un vânzător poate avea succes și, la rândul său, poate face compania cu succes.

Șase beneficii pentru clienți

Desigur, nu numai vânzătorul și compania beneficiază de sisteme CRM. Clienții sunt mai bine deserviți zilnic.

Șase beneficii care oferă valoare includ:

• Fiecare profil al clientului este foarte bine orientat pentru a vă asigura satisfacția clienților.
• Aceasta permite o îmbunătățire a prețurilor pentru a satisface bugetele clienților.
• Produsele personalizate și ofertele de servicii fac achiziționarea mai eficientă.
• Mesajele de marketing individualizate (altfel cunoscute sub numele de campanii) fac clienții să se simtă ca și cum ar avea un "cumpărător personal".
• Clienții se pot conecta cu vânzătorii pe o singură platformă.
• Platforma integrată ajută la prevenirea erorii profilului clientului.