Probleme de management în jurul satisfacției clienților

Guru târziu, de mare gestiune și de calitate, W. Edwards Deming a descris satisfacția clienților ca fiind "necunoscută și necunoscută, dar importantă din punct de vedere critic". În lumea socială din zilele noastre, ne cronicăm experiențele cu interacțiunile în afaceri în timp real, alergând lumea spre satisfacția noastră (sau nemulțumirea) cu comercianții cu amănuntul. Pentru orice manager, oportunitatea pentru feedback-ul pozitiv de a deveni virală este interesantă, în timp ce o experiență negativă caracterizată trăiește veșnic în spațiul cibernetic.

Măsurarea și monitorizarea satisfacției clienților este o activitate de management esențială și una plină de oportunități de a promova învățarea organizațională și îmbunătățirea continuă.

Satisfacția clienților este personală pentru organizație

Satisfacția clienților este relativă la organizație și este o decizie foarte personală legată de branding și strategia globală. O organizație poate acorda o primă întreaga experiență, în timp ce alta se concentrează pe un atribut mai restrâns, cum ar fi siguranța sau funcționalitatea. Luați în considerare următoarele exemple de experiențe ale clienților:

• Dacă sunteți membru al echipei de la Ritz Carlton Hotels, ideea că sunteți unul dintre "doamnelor și domnilor care vă slujesc doamnelor și domnilor" este înrădăcinată în mentalitatea personală și profesională. Sunteți conștient că sunteți o reprezentare critică a organizației și a mărcii dvs. și vi se încredințează asigurarea satisfacției clienților în fiecare instanță.
• Ca membru al organizației Clinica Mayo, valoarea dvs. de bază este "nevoile pacientului vin în primul rând". Fiecare decizie este filtrată împotriva acestei valori centrale, iar satisfacția clienților este monitorizată și măsurată pentru a se asigura că valoarea este respectată.

• Pentru multe companii aeriene, accentul se pune pe siguranța critică a clienților, cu toate acestea, adesea apare pentru flyerele frecvente faptul că satisfacția clienților nu este un factor-cheie de afaceri. Companiile aeriene sunt diligente în ceea ce privește măsurarea sosirilor și plecărilor în timp, dar rareori se referă la cât de fericiți (sau nefericiți) sunt clienții lor cu experiența de ansamblu.
• La comerciantul cu amănuntul de lux Nordstrom's, un serviciu remarcabil pentru clienți este ceva pe care fiecare asociat este instruit și motivat să îl livreze. Reprezentanții personalului sunt cunoscuți pentru a intra în zilele libere pentru a ajuta clienții, în special clienții pe termen lung.

Valoarea, disciplina și strategia sunt esențiale

Exemplele de mai sus ilustrează o gamă de experiențe de servicii pentru clienți. Dacă mijloacele dvs. principale de a crea valoare se concentrează pe experiența clientului și nivelul de servicii, atunci ar trebui să includeți acest lucru în fiecare aspect al afacerii dvs. Aceasta începe cu angajarea și instruirea angajaților pentru a găsi oportunități de a surprinde și de a încânta clienții la fiecare pas. Această disciplină devine apoi o parte integrantă a strategiei dvs. de afaceri și una pe care o puteți măsura și monitoriza din mai multe unghiuri.

Dacă vă concentrați pe inovația produselor sau pe excelența operațională, accentul pe care trebuie să-l acorde satisfacția clienților trebuie să reflecte acest lucru. Trebuie să monitorizați în mod regulat dacă clienții văd sau nu ofertele dvs. ca cele mai inovatoare pe piață.

Disciplina și strategia de valoare definesc prioritățile unei firme și aceste măsuri sunt identificate pentru a evalua cât de bine funcționează o firmă în raport cu aceste priorități. În mod ideal, firmele caută motoare cheie ale succesului, indicatori care să prezică o schimbare viitoare a rezultatelor și indicatori care rămân în urmă, care evaluează modul în care firma a realizat obiectivele. Dacă satisfacția clienților este esențială pentru ADN-ul firmei, atunci măsurile de experiență generală sunt esențiale.

Diminuarea revenirilor de la investirea în satisfacția clienților

Deși pare contrar intuitiv să investești în consolidarea satisfacției clienților, este posibil să nu beneficieze de fluxul de venituri al unei firme sau de marja de profit. Clienții își pun accentul adesea pe alți factori. S-ar putea să nu vă pasă că instalatorul dvs. nu a surprins și vă încântă atâta timp cât apa din chiuveta de bucătărie curge acum fără probleme și prețul a fost rezonabil. Firma de instalații sanitare ar putea alege să investească în persoane prietenoase, glumă, îmbrăcate în uniforme inteligente și să cumpere o flotă de camioane fanteziste.

Cu toate acestea, clienții nu s-ar simți obligați să își păstreze serviciile mai des, dacă sunt deloc.

Satisfacția clienților este relativă

Un alt guru târziu, de mare gestiune, Peter Drucker, a sugerat că scopul unei firme este "să achiziționeze și să păstreze clienții". Un client nemulțumit reduce afacerea repetată și potențial vă costă clienții viitori, deoarece clienții nu vă vor fi vizați.

O parte din munca ta ca manager este să îți potrivi așteptările clienților (și pașii luați de concurenții tăi) pe piața și industria ta. Pentru a vă asigura calitatea și satisfacția, atunci trebuie să vă dezvoltați propria abordare unică și semnificativă pentru a vă servi publicul critic. Înainte de a începe un program de măsurare, analizați cu atenție ce înseamnă satisfacția clienților pentru clienții dvs. și strategia globală a firmei.